CÓMO RESPONDER EN 8 PASOS A UN COMENTARIO NEGATIVO EN RR.SS

cómo responder comentarios negativos

Y evitar que se convierta en una crisis de reputación online

En muchas ocasiones no podemos evitar tomarnos como algo personal el comentario que acaba de recibir nuestra marca o simplemente no sabemos muy bien como gestionarlo o a quién debemos preguntar.

Espero que estos 8 consejos prácticos sirvan de guía útil para identificar y resolver con éxito un comentario negativo en nuestras redes sociales.

1. NO TE LO TOMES COMO ALGO PERSONAL

Es cierto que quien deja el comentario como quien contesta son personas con sentimientos y en este caso negativos hacia la marca, bien por algo que no ha salido bien en su proceso de compra o en su prueba.

Por tanto, el paso previo siempre es ponernos en la piel de nuestro usuario descontento y empatizar con su problema, sabiendo que nosotros somos la marca y debemos responder como tal.

pasos para responder a un comentario negativo

 

2. ANALIZA EL COMENTARIO

Es lo primero que debemos solucionar. Hay que identificar el problema y saber la causa desde todos los puntos de vista: qué ha pasado, de dónde viene, de quién viene, por qué, cuándo…

Además, es primordial que cataloguemos el comentario negativo correctamente, puede ser puntual y que se resuelva de manera sencilla o podemos estar en el inicio de una verdadera crisis.

En cualquier caso, Community Manager, no estás solo, avisa siempre a tu equipo de comunicación, para que estén al tanto de lo sucedido y se pongan en marcha contigo.

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3. EVITA CONTAGIAR AL RESTO DE TUS RR.SS

Una vez que hemos identificado de dónde proviene el problema hay que intentar aislarlo al máximo para que el resto de tus redes no se vean perjudicadas. No queremos que el granito de arena se convierta en montaña. Lo que nos interesa localizar el foco y extinguirlo.

Si irremediablemente ha saltado a otras redes lo mejor es adaptar tu protocolo de actuación al resto.

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4. IDENTIFICA EL TIPO DE USUARIO

No todos los usuarios responden negativamente por la misma causa, ¿cómo actuar sobre cada uno?

  • Furioso: emite un mensaje tranquilizador. Pregúntale y entabla una conversación evitando siempre la discusión. Intenta que te cuente qué es lo que ha sucedido.
  • Insatisfecho: rectificar es de sabios. Escucha sus motivos y pídele consejo para mejorar ese producto o servicio que no le ha complacido al 100%.
  • Desinformado o con datos erróneos: aclara con el la información. Responde con datos objetivos reales y da respuesta a todas sus preguntas. Además, intenta encontrar el origen de esos datos erróneos.
  • Troll: monitorizale y obtén información rápidamente. Un troll es un usuario que critica de manera indiscriminada, puede tener razón o no. En el caso de que tenga razón, actúa como con cualquier otra usuario insatisfecho, le ofrecemos disculpas e intentamos resolver su problema. En el caso de que no tenga razón, lo mejor es ignorarlo o responder de manera neutra y positiva, sin meternos más.

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5. RESPONDE RÁPIDAMENTE

En redes sociales los silencios son muy malos. Evita siempre que el comentario se quede en el aire, sin respuesta. Lo importante es que des la cara, lo leas detenidamente y respondas con una actitud transparente y cercana. En muchas ocasiones nos pasará que no podemos ofrecer una solución inmediata pero sí una respuesta para hacer saber al usuario que estamos trabajando en ello y que pronto podremos solucionar su problema.

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6. NO ELIMINES COMENTARIOS

A no ser qué el comentario esté fuera de lugar, insulte… (para ello deberás bloquear ciertas palabras previamente), no es aconsejable borrar un comentario porque puedes causar rechazo, que esto se vuelva en tu contra y que te etiqueten como una marca que no admite críticas.

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7. RECTIFICAR ES DE SABIOS

Todos somos humanos y por mucho que las marcas sean marcas, quienes las manejan son personas y pueden cometer errores. Cuando se ha metido la pata, lo mejor es asumir el error, tanto si ha sido por tu parte o por un error de comunicación, y disculparse. Una explicación con soluciones a tiempo puede ser la mejor medida para evitar futuros conflictos.

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8. REENAMORA AL USUARIO

En muchas ocasiones es necesario compensar al usuario para no perderle. No es suficiente con pedirle perdón, a veces dependiendo de la dimensión del problema, es necesario darle algo más para volver a ganar su confianza.

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